携程飞猪同现消费陷阱没了大V消费者如何维权

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携程飞猪同现消费陷阱没了大V消费者如何维权

添加时间2018/04/30

文丨熊志

这半年来,似乎没有比携程更悲催的互联网公司了。继机票捆绑搭售、亲子园虐童、酒店预定“大数据杀熟”和天价退票费风波后,这两天携程又成了众矢之的:知名媒体人王志安微博炮轰携程,称携程App混淆五星和豪华酒店,预定的豪华型房间实际脏乱差,“自己上当受骗”。

王志安质疑携程搞竞价排名,通过收取佣金,将一些低端酒店搜索结果展示位置提前,这是不少互联网公司的盈利逻辑,也是百度曾经栽过跟头的地方。它的杀伤力足够大,所以携程回应时避开了竞价排名的指控,强调这是酒店自创的“钻级”体系,评价标准综合考虑酒店设施设备、客户入住点评等因素,参考国家挂牌标准,至于王志安提出的“地毯有磨损;床尾凳有个别污渍”,只说明“携程还存在改进空间”。

(王志安微博配图)

携程所谓“还存在改进空间”,未必只是指向网络中介服务商对入驻商家缺少管理责任的问题。不管有没有抽取佣金,搞竞价排名,携程搜索所呈现的商品/服务流,都是其大数据算法的一部分。用户参照推荐来选择服务商,一方面是基于对平台的信任,另一方面是对移动互联网衣食住行一站式解决的技术依赖。

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技术依赖,意味着线上交易的虚拟场景,无法还原商品或者服务的真实面貌,哪怕是更具参照度的用户评价,也可能被行业刷单所扭曲。所以,王志安的助理如果不用携程,用美团、去哪儿、艺龙还是可能被坑,因为在这些平台上,涉事的酒店全都是“五星豪华”。

携程的确没有做到位,不过王志安面临的问题,更准确地说,是互联网公司在搭建中介平台的过程中缺少足够的动力去进行内容审核。在这点上,商品流和信息流是同样的逻辑,今日头条和快手因为信息流内容低俗被罚,不得不招募更多的审核员,做商品流的携程们,同样得应对商家服务质量良莠不齐的格局。只是商品或服务达不到内容的敏感性,携程们没有内容平台的那种审核压力,只需要将消费纠纷转移到客服和投诉的通道中去应对。

不过问题在于,携程这种OTA平台,消费纠纷很容易牵涉其盈利根基。无论是韩雪怒斥携程在预订机票时默认捆绑搭售,还是六千多的机票退票费九千多,再到王志安炮轰携程评级,包括前两天学者于建嵘在飞猪上预定酒店被骗,冲突的缘由都直指这些互联网公司的盈利模式。

不收佣金,不搞捆绑搭售,上述平台根本活不下去。这导致了一个问题,在传统的投诉渠道内,平台缺少足够的动力去向消费者妥协,妥协意味着将自己赚钱的逻辑给彻底否认了,所以最终往往是小用户的诉求被漠视。

比如在飞猪上,于建嵘所预定的酒店,早就有酒店名不符合和地理位置错误的相关负面评价,但解决问题还得靠大V出马,靠于建嵘发动舆情来形成对大平台的反制。平台缺少能力去识别吗?当然不是,缺少的是得罪金主的动力。

平台对于风险成本的考量,还有另一个因素。网络虚拟场景下的交易,实际上是提高了投诉维权的门槛。就像此前六六怼京东,在传统的平台投诉渠道外,六六的朋友辗转自己所在地、京东注册地等多个地方,都没找到对口的投诉部门。互联网平台属地管理的模式下,消费者维权存在的天然地理壁垒,这也是移动互联网便捷性的硬币另一面。

平台让人与商家之间建立了链接,就如人与内容之间,通过自媒体建立链接一样,这种移动互联网之下的关系链,正在越来越深刻地改变生活。今日头条用算法打败传统媒体的故事就不用提了,正在疯狂崛起的拼多多,如果你留心,也会发现它将搜索入口埋的很深,让商品和服务向信息流一样通过算法匹配给消费者。

人越来越懒,依赖机器将食物喂到嘴边,而被盈利模式所束缚的携程们,其数据和算法所展示的商品流,却隐藏着基于盈利而埋设的陷阱,我们如何去识别?发生消费纠纷时,又如何在大V维权的套路之外,寻找行之有效的解决机制?

携程要赚钱,飞猪要赚钱,大多数做中介的互联网公司,都得靠吃差价为生,所谓没有中间商赚差价,更多只是幻想。盈利本身不是问题,赚钱与收割之间的区别在于,后者更多是利用了信息不对称,以及平台和消费者之间失衡的强弱关系,刻意误导。在信息流和商品流统治一切的趋势之下,也许悲观的是,类似于王志安遭遇的陷阱,只会更多,不会更少。如果大V维权能够推动建立完善的裁决机制,才是所消费者乐见的。

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