商家“发错货”京东不能拿公关套路对付消费者维权

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商家“发错货”京东不能拿公关套路对付消费者维权

添加时间2018/04/16

文 | 江玉楼

今天是315消费者权益保护日,为朋友买家出头维权的作家六六和京东公关之间的纷争仍在进行。

事件的起因,是六六的朋友在京东买comfort u护腰枕,收到的却是标识为contour u的护腰枕,两者价格相差很大。一开始商家拒绝承认货有问题,在六六朋友出示证据之后,商家又改口是“发错货”。就此双方产生争议,六六朋友认为这是卖假货,要求假一赔十;商家坚称是“发错货”,只愿意退换货。

随后,京东发表强硬的公告,站商家这边,否认“售假货”,拒绝履行“假一赔十”的平台承诺,并表态要对六六采取法律措施,维护京东权益。

京东的公告是这件事的“分水岭”,其糟糕的措辞与霸道的立场令人反感,本身是中立者的平台,以涉嫌威胁消费者的方式介入买家和卖家的消费纠纷。这不只是拉偏架这么简单,公关稿将消费者树为假想敌的做派,对京东非常不利。京东公关看似在灭火,实则是在四处点火。

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换句话说,消费者在京东购物遇到问题,应当实事求是地解决。“货不对板”,这不是消费者捏造而是事实,并且卖家一开始不承认,经过买家反复证明,才退后一步说是“发错货”。消费者从卖家的态度中得出“售假货”的判断,合乎常理,并不算离谱。

电商平台对“售假平台”的指控相当敏感,这是可以理解的。但无论怎么定性商家或买家的行为,也应该有更稳妥的解决方案。京东公关声明毫不犹豫地站在商家这边,认定卖家无辜,同时制造买家撒谎的形象。这就是用公关套路代替纠纷申诉,可谓不智。

在买家和卖家之间,电商平台持守仲裁者角色很关键。退一万步说,即使不是故意售假货,但卖家的行径已经触及一般消费者底线,如果任由卖家判断是非,等于承认卖家怎么做都有理,还要平台监管干啥用?如果不是六六为朋友代言,一般消费者是不是只能忍气吞声?

从一开始,发生在六六朋友身上的,就是一起普通的消费者权益事件。在这个维权过程中,包括向京东投诉,对京东客服的不满,揭露京东不作为等等,或许有言辞不周之处,但考虑到普通消费者在面对大平台时的弱势地位,并不能得出“严重侵害京东平台信誉”的结论。

恰恰相反,严重伤害京东信誉的其实正是京东自己,是它们的公关部门。从实际效果看,社会舆论普遍站在消费者立场。即使那些反感六六过往言论的人,也是“站对不站队”支持买家维权。京东公关越俎代庖,将滔滔恶评引向自身,可谓是京东竞争对手请来的“救兵”。

当然,京东仍然可以固执地认为,这场风波是对手的阴谋。风波中,出现了一些似乎可以支持这种阴谋论的情况,比如京东方面为水军点赞,竞争对手苏宁为六六他们点赞,等等。但就像一把锤子看谁都是钉子一样,如果只能以公关应对消费者维权,那就无法解除公关阴谋论的魔咒。

公关部门从市场部那里接手此事,抱着阴谋论的有色眼光看待买家与卖家纠纷,可能是京东发表那份灾难性声明的背后逻辑。本来是高高在上的裁判,现在跳入场中成为“运动员”,这也许可以悲情地解读为替公司冲锋陷阵,但如此不顾后果的公关,不啻是平台内部的黑暗势力。

即使在六六利用影响力替朋友传播后,公关需求成为必然,但不从事实出发、硬打硬上的公关也是一种失败的策略。舆论看到的一幕是:合情合理去维权的消费者,竟然可能成为京东的被告。换句话说,买东西可能买出官司来,这样的电商平台谁还敢接近?

我们不排除京东同样将包括本文在内的批评都视作“公关阴谋”,但这种遇事只想到用公关解决的营商思路,绝对会降低平台的公信力。京东公关已经骑虎难下了,不告六六和买家,就坐实了“售假”指责;而真的告了,京东的公众形象也会遭到一次重创。

六六呛声京东,京东怒怼六六,正在发生的这个案例对许多大公司都是教训和借鉴。前阵子有知名的微博大V家因为电动车充电时爆燃,烧毁整个房屋,他靠影响力发微博维权得到公道。但引发的问题令人深思:如果不是有影响力的消费者,他们也会被公平对待吗?

总之,京东与六六之间的争端已经不可避免地上升到大公司与消费者之间的对垒,公关部门在公关过程中把自身搞成了“主角”,这肯定不是京东之福;但从京东要把批评者送上被告席的决心看,消费者也等不到什么希望。消费者越过大坑的道路还很漫长,这才是最让人糟心的。

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