机票高价退改签费屡禁不止靠约谈不是终极办法

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机票高价退改签费屡禁不止靠约谈不是终极办法

添加时间2018/05/11

文 | 令狐卿

江苏省消费者权益保护委员会4月末根据投诉,专门关注机票退改费价格离谱的问题,发布了调查报告,明确约谈8家航空公司、7家旅游平台。此前有消息说,15家被约谈企业无人到场。江苏消保委5月2日否认这个说法,透露正式约谈在本月中旬开始。

约谈尚未开始,有关信息已经传得沸沸扬扬,在一定程度上说明围绕企业约谈的社会关注相当之高。今年年初,深圳消费者委员会以同样事由,约谈携程,就曾闹出不小的舆论风波。携程先是三次否认消费者投诉的事实,后来被迫承认,并在约谈现场向消费者鞠躬道歉。

无论是深圳消委会,还是江苏消保委,不约而同集中在办理机票退改签的离谱高收费问题上,再次说明这个现象已经从个案蔓延为普遍的乱象。南方和北方的相关机构积极介入消费者投诉,可以在一定程度上改变个别消费者的弱势地位,但机票退改的漫天要价更值得严肃对待。

还记得在携程捆绑销售风波中,普通消费者受欺负无处申诉,最后是韩雪等公众人物振臂一呼,才得到一丁点重视。风头一过,机票的捆绑销售在一些平台依旧我行我素。江苏消保委约谈主要航司和行旅大公司,至少传递了这么一个信号:对这些企业的不正常行为,实际上在约谈之外,并没有什么太好的办法约束。

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之前有论者认为,消保委约谈企业是胡闹,退改费高企是市场行为,只要交给市场去调节就好了,消保委是自找无趣云云。这些市场派的观点在宏观上无错,但在具体案例中,属于使用不当。机票退改费乱象,是市场的乱象,在管制无力的情况下,消保委顶上来,无可厚非。

根据中国民用航空总局早前发布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定:旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。江苏消保委调查的情况是,一些旅行平台上的机票代理商收取的退票费是机票价格3倍以上。无论是按规定,还是按市场,这都是乱来了。

退改费价格之所以混乱,也不是市场派所认为的那样,是市场主体破除价格合谋之后的“百花齐放”,恰恰是因为这些上下游企业——包括航空公司、旅行平台和代理商——联手捣鼓出一块灰色的牟利空间。这种乱象是违规、违背市场的行为,“市场”不该背这个锅。

从某种意义上讲,不可思议的机票退改高收费,是市场中某些领域被巨头默契把持的后果之一,是被恶性合谋导致的僵化。深圳消委会此前约谈携程,是因为6000元机票携程收了9000元退票费,携程前倨后恭,承认不当行为。所以,用市场规律来为高昂的退票费辩护,非常不体面。

更要看到,正是在所谓“市场”的名义下,机票退改签这潭浑水被无良商家搞成了发财的富矿。为了捍卫这一块的黑金利益,平台大企业纵容代理商胡作非为,上当投诉的消费者举告无门,行业乱象展现了特别丑的盈利模式。

无论是江苏消保委还是深圳消委会,只要他们依据客观事实,为消费者站台,就是积极作为。但同样的行业乱象此伏彼起,也给人一种难以消除的担忧,亦即:消保委作为民间机构,恐怕很难从根本上消除机票退改费乱象。如果真像之前传闻的那样,这些企业都不搭理约谈怎么办?也许,民航局等单位应负起更多责任,在市场秩序上拨乱反正。

正像我们看到、或感受到的,电子商务、互联网经济勃兴,利用市场机会成长起来的超大型公司,在给普通消费者带来便利的同时,也因为监督的不完善而造成威胁。这些威胁包括对消费者隐私的保护不力,也包括面对消费者维权时的傲慢。约谈或能收一时之效,但总不是终极办法。

总之,约谈这类行动,见证了机票退改费价格高昂的乱象,反映了旅行平台上“鱼肉消费者”的盈利模式、以及越来越严重的丛林法则。如果非要用市场规律来解释,那也只能说明市场的异化,最该做的是重新建立“尊重消费者”的正常市场,而不是放任浑水摸鱼的变态市场。

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